Pour les clients, la facilité et la commodité de la livraison du commerce électronique sont un avantage évident, mais pour les entreprises physiques, toute cette méthode ajoute une nouvelle couche de coûts et de complexités. Les innovations d'Amazon, le magasin de détail polyvalent sans un seul centre commercial de banlieue, ont exercé une pression incroyable sur les grandes chaînes établies et les petits magasins de détail locaux. Plutôt que de se rendre dans un magasin, de parcourir les allées et de vérifier en personne avec des articles en main, les gens s'attendent à ce que chaque point de vente ait un site Web compatible avec le commerce électronique et à s'attendre à une livraison peu coûteuse en trois jours ou moins. Être juste. de nombreuses entreprises ont relevé le défi, élargissant massivement leurs stratégies en ligne et d'expédition pour répondre aux demandes du marché, pour trouver une dernière couche de défis coûteux.

Qu'est-ce que la livraison du dernier kilomètre ?

Le « dernier kilomètre » fait référence à l'ensemble spécial de tâches requises pour faire sortir le produit du camion de livraison et le mettre entre les mains du client. Vous pouvez optimiser vos entrepôts, emballer soigneusement les articles et les charger sur votre flotte d'expédition. Les camions se sont propagés à partir de votre emplacement central ou de plusieurs emplacements à travers le pays, se dirigeant vers les domiciles et les entreprises des clients. Tout cela peut être fait assez efficacement, avec la même attitude que n'importe quel entreprise de vente au détail. Cependant, les défis uniques liés à la réalisation des livraisons sont souvent imprévus. Qu'il s'agisse de respecter les instructions de livraison spéciales ou de braver les immeubles de bureaux bondés du centre-ville, le coût de la dernière étape de livraison a été estimé entre 28% et 40% du coût de l'ensemble du processus de livraison, car il est si difficile à prévoir et à rationaliser.

En fait, plus votre clientèle est diversifiée, plus vous devrez faire face à des situations de dernier kilomètre. Un petit magasin de ville qui propose des livraisons peut se familiariser avec tous ou plusieurs des défis potentiels du dernier kilomètre, comme les portes de livraison des ruelles, les quartiers difficiles à naviguer et les appartements qui construisent des politiques de boîtes aux lettres. Cependant, les entreprises qui expédient vers des zones urbaines, un plus large éventail de communautés, à travers le pays ou partout dans le monde auront besoin d'une stratégie de livraison du dernier kilomètre plus universelle et d'une équipe prête à faire face à presque tous les obstacles entre le camion et le client.

Faire face à la densité urbaine

Dans les zones suburbaines et rurales, votre livraison camion peut se garer, s'approcher de la porte d'entrée et laisser poliment le colis à côté des plantes en pot ou sur le banc du porche. Ce n'est pas si facile dans les centres-villes serrés. La combinaison de rigueurs pour transporter des marchandises dans un environnement urbain est connue sous le nom de logistique urbaine et nécessite du soin, de l'ingéniosité et une bonne dose d'entêtement. Qu'il s'agisse de trouver un endroit pour garer le camion ou de localiser des appartements et des bureaux au quinzième étage, les équipes de livraison urbaine doivent être au sommet de leur art, et même les pros sont parfois déjoués. De plus, plus il faut de temps et d'efforts pour effectuer les livraisons, plus le « dernier kilomètre » devient coûteux pour les magasins.

Dans de nombreux cas, il est absolument nécessaire d'attraper le client à la maison car il n'y a pas d'endroit sûr pour laisser un colis. Les stratégies urbaines du dernier kilomètre sont beaucoup plus susceptibles d'exiger une signature, même si tout le monde avance à un rythme beaucoup plus rapide afin de réduire les risques d'erreur de livraison. Les deux plus grands risques pour la livraison urbaine du dernier kilomètre sont de laisser un colis dans un endroit vulnérable ou de laisser le colis à quelqu'un qui prétend être le destinataire (ou a l'autorisation de recevoir) mais qui ne l'est pas. Envisagez de travailler avec vos clients pour les attraper à des moments où ils seront certainement disponibles pour montrer une pièce d'identité avec photo et signer pour un colis à la maison ou au travail. Ne soyez pas timide pour les livraisons au travail, ce sont souvent les plus fiables.

Se conformer aux instructions spéciales

Même si votre livreur a réussi le parcours du combattant du camion à la porte d'entrée, à travers les conditions météorologiques, les restrictions de stationnement, les escaliers, les ascenseurs et les plans d'étage déroutants, il peut toujours y avoir des instructions de livraison spéciales du client qui doivent être respectées. La première étape consiste à connaître les instructions, nécessitant des messages complets transmis du logiciel de commande en ligne au personnel de livraison. Ceci est idéalement automatisé afin que la transmission des instructions ne puisse jamais échapper à l'esprit de quelqu'un.

Ensuite, l'équipe de livraison doit évaluer les instructions et essayer de les adapter au situation réelle. Des choses comme « venir par la porte dérobée » peuvent sembler simples au début, mais trouver et approcher la bonne « porte dérobée » n'est souvent pas aussi facile qu'il n'y paraît. Plus les consignes sont complexes (ex : « Nous sommes la deuxième porte en partant de la gauche du côté impair, ne réveillez pas les chiens »), plus la tâche devient difficile.

La meilleure façon de traiter les instructions de livraison spéciales est d'avoir une approche à plusieurs facettes pour suivre des instructions apparemment impossibles ou localiser une porte insaisissable. Tout d'abord, vous avez besoin des instructions de livraison spéciales pour accompagner le colis à chaque étape, éventuellement même imprimées sur l'étiquette et affichées en gras sur l'interface mobile de votre chauffeur-livreur. Deuxièmement, donnez à votre équipe de livraison un moyen de contacter poliment les clients pour leur demander leur chemin. Pour la plupart des clients modernes, la messagerie texte est la solution idéale car les questions et les réponses peuvent se produire où que se trouve le client en ce moment et sans grande interruption de sa journée.

Construire votre stratégie de livraison du dernier kilomètre

Pour ces raisons, les magasins de détail adoptant le modèle de livraison du commerce électronique ne peuvent pas supposer que les colis, une fois chargés sur un camion, atteindront automatiquement leur destination. UN stratégie de livraison du dernier kilomètre est absolument nécessaire pour préparer vos équipes d'expédition aux rigueurs des livraisons difficiles et pour réduire les coûts causés par les échecs de livraison et les heures supplémentaires perdues à contourner un immeuble de bureaux très fréquenté du centre-ville, à la recherche d'un endroit pour garer le camion. Certaines des solutions les plus courantes incluent les points de dépôt approuvés par l'USPS, connus sous le nom de casiers de livraison, la mise en œuvre de drones et de robots verrouillés, et la sous-traitance d'indépendants à économie partagée qui géreront personnellement ce processus spécial de dernière étape. Quelle que soit la manière dont vous planifiez la livraison du dernier kilomètre, assurez-vous que la méthode convient à vos clients et testez son efficacité avant de verrouiller une solution permanente.

Nous attendons avec impatience une autre année pour aider nos clients à faire bouger les lignes - en tirant parti des solutions pour innover dans les ventes, la technologie, le commerce, la logistique et la distribution.