Para os clientes, a facilidade e conveniência da entrega do comércio eletrónico é uma vantagem óbvia, mas para as empresas físicas, todo este método acrescenta uma nova camada de custos e complexidades. As inovações da Amazon, a loja de varejo multifuncional sem um único shopping suburbano, colocaram uma pressão incrível sobre grandes redes estabelecidas e também sobre pequenas lojas de varejo locais. Em vez de dirigir até uma loja, navegar pelos corredores e finalizar a compra pessoalmente com os itens em mãos, as pessoas esperam que cada local de varejo tenha um site habilitado para comércio eletrônico e que esperem uma entrega barata em três dias ou menos. Para ser justo. muitas empresas enfrentaram o desafio, expandindo enormemente as suas estratégias online e de envio para satisfazer as exigências do mercado, apenas para encontrar uma camada final de desafios dispendiosos.

O que é entrega na última milha?

A “última milha” refere-se ao conjunto especial de tarefas necessárias para tirar o produto do caminhão de entrega e colocá-lo nas mãos do cliente. Você pode otimizar seus armazéns, embalar itens com cuidado e carregá-los em sua frota de transporte. Os caminhões se espalham de sua localização central ou de vários locais do país, com destino às residências e empresas dos clientes. Tudo isto pode ser feito de forma bastante eficiente, com a mesma atitude de qualquer profissional dedicado. empresa de varejo. No entanto, os desafios únicos envolvidos na conclusão das entregas muitas vezes passam despercebidos. Desde o cumprimento de instruções especiais de entrega até enfrentar edifícios de escritórios lotados no centro da cidade, o custo da fase final de entrega foi estimado entre 28% e 40% do custo de todo o processo de entrega porque é muito difícil de prever e agilizar.

Na verdade, quanto mais diversificada for a sua base de clientes, mais situações de última milha você terá que lidar. Uma loja de cidade pequena que oferece entregas pode se familiarizar com todos ou mais dos possíveis desafios da última milha, como portas de entrega em becos, bairros difíceis de navegar e políticas de caixas de correio para construção de apartamentos. No entanto, as empresas que enviam para áreas urbanas, para uma gama mais ampla de comunidades, para todo o país ou para todo o mundo necessitarão de uma estratégia de entrega de última milha mais universal e de uma equipa preparada para lidar com quase todos os obstáculos entre o camião e o cliente.

Lidando com a densidade urbana

Nas áreas suburbanas e rurais, o seu entrega o caminhão pode estacionar, aproximar-se da porta da frente e deixar educadamente o pacote ao lado dos vasos de plantas ou no banco da varanda. Não é tão fácil em áreas centrais lotadas. A combinação de rigores para transportar mercadorias em ambiente urbano é conhecida como logística urbana e exige cuidado, engenhosidade e uma boa dose de teimosia. Desde encontrar um lugar para estacionar o caminhão até localizar apartamentos e escritórios no décimo quinto andar, as equipes de entrega urbana precisam estar no topo de seu jogo, e até mesmo os profissionais às vezes são frustrados. Além disso, quanto mais tempo e esforço forem necessários para concluir as entregas, mais cara se tornará a “última milha” para as lojas.

Em muitos casos, é absolutamente necessário receber o cliente em casa porque não existe um local seguro para deixar a encomenda. É muito mais provável que as estratégias urbanas de última milha exijam uma assinatura, embora todos estejam a avançar a um ritmo muito mais rápido, a fim de reduzir as hipóteses de entregas erradas. Os dois maiores riscos para a entrega urbana de última milha são deixar um pacote em algum lugar vulnerável ou deixar o pacote com alguém que afirma ser o destinatário (ou tem permissão para receber), mas é/não o faz. Considere trabalhar com seus clientes para pegá-los em momentos em que eles definitivamente estarão disponíveis para mostrar alguma identificação com foto e assinar um pacote em casa ou no trabalho. Não tenha vergonha de fazer entregas no trabalho, pois geralmente são as mais confiáveis.

Cumprindo instruções especiais

Mesmo que o entregador tenha percorrido com sucesso a pista de obstáculos do caminhão até a porta da frente, passando por condições climáticas, restrições de estacionamento, escadas, elevadores e plantas baixas confusas, ainda pode haver instruções especiais de entrega do cliente que devem ser respeitadas. O primeiro passo é conhecer as instruções, exigindo mensagens abrangentes passadas do software de pedidos online para o pessoal de entrega. Idealmente, isso é automatizado para que a transmissão de instruções nunca possa escapar da mente de alguém.

Em seguida, a equipe de entrega deve avaliar as instruções e tentar encaixá-las no situação do mundo real. Coisas como “vir para a porta dos fundos” podem parecer simples à primeira vista, mas encontrar e abordar a “porta dos fundos” correta muitas vezes não é tão fácil quanto parece. Quanto mais complexas as instruções (ex: 'Somos a segunda porta a contar da esquerda no lado ímpar, não acorde os cães'), mais desafiante se torna a tarefa.

A melhor maneira de lidar com instruções especiais de entrega é ter uma abordagem multifacetada para seguir instruções aparentemente impossíveis ou localizar uma porta difícil. Primeiro, você precisa que as instruções especiais de entrega acompanhem o pacote em todas as etapas, possivelmente até impressas na etiqueta e mostradas em negrito na interface móvel do motorista de entrega. Em segundo lugar, dê à sua equipe de entrega uma maneira de entrar em contato educadamente com os clientes para pedir orientações. Para a maioria dos clientes modernos, as mensagens de texto são a solução ideal, pois as perguntas e respostas podem ocorrer independentemente de onde o cliente esteja no momento e sem muitas interrupções no seu dia.

Construindo sua estratégia de entrega de última milha

Por estas razões, as lojas de varejo que adotam o modelo de entrega do comércio eletrônico não podem presumir que os pacotes, uma vez carregados em um caminhão, chegarão automaticamente ao seu destino. A estratégia de entrega da última milha é absolutamente necessário para preparar suas equipes de expedição para os rigores de entregas desafiadoras e para cortar custos causados por falhas de entrega e horas extras perdidas ao circular por um movimentado prédio de escritórios no centro da cidade, em busca de um local para estacionar o caminhão. Algumas das soluções mais comuns incluem pontos de entrega aprovados pelo USPS, conhecidos como Delivery Lockers, implementação de drones e robôs bloqueados e contratação de independentes de economia compartilhada que cuidarão pessoalmente deste processo especial de última etapa. Independentemente de como você planeja a entrega de última milha, certifique-se de que o método seja adequado aos seus clientes e teste a eficácia antes de definir uma solução permanente.

Esperamos mais um ano ajudando nossos clientes a avançar no mercado – alavancando soluções para inovar em vendas, tecnologia, comércio, logística e distribuição.