Pour les clients, la facilité et la commodité de la livraison en ligne constituent un avantage évident, mais pour les entreprises physiques, toute cette méthode ajoute une nouvelle couche de coûts et de complexités. Les innovations d’Amazon, le magasin de détail polyvalent sans un seul centre commercial de banlieue, ont exercé une pression incroyable sur les grandes chaînes établies comme sur les petits magasins de détail locaux. Plutôt que de se rendre dans un magasin, de parcourir les allées et de payer en personne avec les articles à la main, les gens s'attendent à ce que chaque point de vente dispose d'un site Web compatible avec le commerce électronique et s'attende à une livraison bon marché en trois jours ou moins. Être juste. de nombreuses entreprises ont relevé le défi, en élargissant massivement leurs stratégies en ligne et d'expédition pour répondre aux demandes du marché, pour finalement se heurter à une dernière couche de défis coûteux.

Qu’est-ce que la livraison sur le dernier kilomètre ?

Le « dernier kilomètre » fait référence à l'ensemble spécial de tâches requises pour sortir le produit du camion de livraison et le remettre entre les mains du client. Vous pouvez optimiser vos entrepôts, emballer les articles avec soin et les charger sur votre flotte d'expédition. Les camions partent de votre emplacement central ou de plusieurs endroits à travers le pays, se dirigeant vers les domiciles et les entreprises des clients. Tout cela peut être fait de manière assez efficace, avec la même attitude de n'importe quel entreprise de vente au détail. Cependant, les défis uniques liés à la réalisation des livraisons restent souvent imprévus. Du respect des instructions de livraison spéciales à la traversée d'immeubles de bureaux bondés du centre-ville, le coût de la dernière étape de livraison a été estimé entre 28% et 40% du coût de l'ensemble du processus de livraison, car il est très difficile à prévoir et à rationaliser.

En fait, plus votre clientèle est diversifiée, plus vous devrez faire face à des situations du dernier kilomètre. Un magasin d'une petite ville qui propose des livraisons peut se familiariser avec tous ou plusieurs des défis potentiels du dernier kilomètre, tels que les portes de livraison dans les ruelles, les quartiers difficiles à parcourir et les politiques relatives aux boîtes aux lettres des immeubles d'appartements. Cependant, les entreprises qui expédient dans des zones urbaines, dans un plus grand nombre de communautés, à travers le pays ou partout dans le monde auront besoin d'une stratégie de livraison du dernier kilomètre plus universelle et d'une équipe prête à faire face à presque tous les obstacles entre le camion et le client.

Faire face à la densité urbaine

Dans les zones suburbaines et rurales, votre livraison Le camion peut se garer, s'approcher de la porte d'entrée et déposer poliment le colis à côté des plantes en pot ou sur le banc du porche. Ce n’est pas si facile dans les centres-villes très peuplés. La combinaison de rigueurs pour transporter des marchandises en environnement urbain est connue sous le nom de logistique urbaine et nécessite de la prudence, de l'ingéniosité et une bonne dose d'entêtement. Qu'il s'agisse de trouver une place pour garer le camion ou de localiser des appartements et des bureaux au quinzième étage, les équipes de livraison urbaines doivent être au sommet de leur forme, et même les pros sont parfois déjoués. De plus, plus les livraisons nécessitent du temps et des efforts, plus le « dernier kilomètre » devient coûteux pour les magasins.

Dans de nombreux cas, il est absolument nécessaire d'attraper le client à son domicile car il n'existe aucun endroit sûr pour déposer un colis. Les stratégies urbaines du dernier kilomètre sont bien plus susceptibles d’exiger une signature, même si tout le monde avance à un rythme beaucoup plus rapide afin de réduire les risques d’erreurs de livraison. Les deux plus grands risques pour la livraison urbaine du dernier kilomètre sont de laisser un colis dans un endroit vulnérable ou de le laisser à quelqu'un qui prétend être le destinataire (ou a l'autorisation de recevoir) mais qui ne l'est pas. Pensez à travailler avec vos clients pour les attraper à des moments où ils seront certainement disponibles pour montrer une pièce d'identité avec photo et signer un colis à la maison ou au travail. N'hésitez pas à effectuer des livraisons au travail, ce sont souvent les plus fiables.

Respecter les instructions particulières

Même si votre livreur a réussi le parcours du combattant du camion à la porte d'entrée, en passant par les conditions météorologiques, les restrictions de stationnement, les escaliers, les ascenseurs et les plans d'étage déroutants, il peut toujours y avoir des instructions de livraison spéciales de la part du client qui doivent être respectées. La première étape consiste à connaître les instructions, nécessitant des messages complets transmis du logiciel de commande en ligne au personnel de livraison. Ceci est idéalement automatisé afin que la transmission d'itinéraires ne puisse jamais échapper à l'esprit de quelqu'un.

Ensuite, l'équipe de livraison doit évaluer les instructions et essayer de les intégrer dans le situation du monde réel. Des choses comme « venir à la porte dérobée » peuvent sembler simples au premier abord, mais trouver et approcher la bonne « porte dérobée » n'est souvent pas aussi facile qu'il y paraît. Plus les consignes sont complexes (ex : « Nous sommes la deuxième porte en partant de la gauche du côté impair, ne réveillez pas les chiens »), plus la tâche devient ardue.

La meilleure façon de gérer les instructions de livraison spéciales est d’adopter une approche multidimensionnelle pour suivre des instructions apparemment impossibles ou localiser une porte insaisissable. Tout d'abord, vous avez besoin que les instructions de livraison spéciales accompagnent le colis à chaque étape, éventuellement même imprimées sur l'étiquette et affichées en gras sur l'interface mobile de votre livreur. Deuxièmement, donnez à votre équipe de livraison un moyen de contacter poliment les clients pour leur demander leur chemin. Pour la plupart des clients modernes, la messagerie texte est la solution idéale, car les questions et les réponses peuvent avoir lieu peu importe où se trouve le client à ce moment-là et sans trop interrompre sa journée.

Construire votre stratégie de livraison du dernier kilomètre

Pour ces raisons, les magasins de détail qui adoptent le modèle de livraison du commerce électronique ne peuvent pas supposer que les colis, une fois chargés dans un camion, atteindront automatiquement leur destination. UN stratégie de livraison du dernier kilomètre est absolument nécessaire pour préparer vos équipes d'expédition aux rigueurs des livraisons difficiles et pour réduire les coûts causés par les échecs de livraison et les heures supplémentaires perdues à tourner en rond dans un immeuble de bureaux très fréquenté du centre-ville, à la recherche d'un endroit où garer le camion. Certaines des solutions les plus courantes incluent des points de dépôt approuvés par l'USPS, connus sous le nom de Delivery Lockers, la mise en œuvre de drones et de robots verrouillés et le recours à des indépendants de l'économie partagée qui géreront personnellement ce processus spécial de dernière étape. Quelle que soit la manière dont vous planifiez la livraison sur le dernier kilomètre, assurez-vous que la méthode convient à vos clients et testez son efficacité avant de verrouiller une solution permanente.

Nous sommes impatients de passer une autre année à aider nos clients à faire avancer les choses, en tirant parti de solutions pour innover dans les domaines des ventes, de la technologie, du commerce, de la logistique et de la distribution.